Kemahiran Pengurusan Khidmat Pelanggan Dalam Kalangan Pengusaha Kecil dan Sederhana

  • Norasmah Othman
  • Abdul Gani A.R.

Abstract

Kemahiran pengurusan khidmat pelanggan dalam kalangan pengusaha kecil dan sederhana merupakan kemahiran yang perlu diberi keutamaan apabila ianya mendapat perhatian serta menjadi topik utama  badan-badan di peringkat antarabangsa dalam laporan khidmat pelanggan mereka. Malaysia turut telah meletakkan kepentingan dalam aspek pengurusan khidmat pelanggan dengan sasaran untuk  mengurangkan jumlah aduan keatas pengusaha perniagaan namun sebaliknya berlaku. Jumlah aduan pelanggan tahunan yang dicatatkan dalam sistem Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) meningkat dari tahun 2008 hingga 2016. Tren yang sama turut dicatat oleh sistem e-Aduan Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP) dari tahun 2015 hingga 2020. Oleh demikian satu kajian telah dijalankan ke atas pengusaha kecil dan sederhana bagi tujuan mengenal pasti tahap kemahiran pengurusan khidmat pelanggan. Seramai 70 responden telah dilibatkan dalam kajian. Setelah dianalisis data, dapatan kajian menunjukkan tahap kemahiran pengurusan khidmat pelanggan pengusaha kecil dan sederhana berada pada tahap tinggi. Ini bermakna pengusaha kecil dan sederhana memiliki kemahiran khidmat pelanggan seperti yang selayaknya. Impaknya, jumlah aduan dari pelanggan akan dapat dikurangkan. Pelbagai inisiatif yang berterusan dalam meningkatkan tahap kemahiran pengurusan khidmat pelanggan dalam kalangan pengusaha kecil dan sederhana akan diteruskan bagi memastikan jumlah aduan daripada pelanggan berhubung dengan khidmat pengusaha akan dapat terus dperbaiki.

References

Adewale, A. Adekiya. (2016). Change, Customer Satisfaction And Competition: Issues From The Strategic Management Context. International Journal of Economics, Business and Management Studies, 3(2), 55-66.
Agus Nugroho, Agus Suharmanto & Masugino. (2018). Customer Relationship Management Implementation In The Small And Medium Enterprise. AIP Conference Proceedings, 1941( 020018), 1-11
Ajay S. Singh, Micah B. Masuku. (2014). Sampling Techniques & Determination Of Sample Size In Applied Statistics Research: An Overview . International Journal of Economics, Commerce and Management, 2(11), 1-22.
Andy Fred Wali. (2018). Customer Relationship Management and Marketing Effectiveness: A Comparative Consumer Study. SAGE Publications, 22(2), 1–24. DOI: 10.1177/0971890718787663
Aremu Atinuke Bukola, Adeniran Grace Abosede & M. A. Adesola. (2019). Customer Relationship Management and Small and Medium Enterprises Performance: Pragmatic Evidence from Oyo State, Nigeria. Asian Journal of Education and Social Studies, 5(2), 1-9.
ASEAN Committee on Consumer Protection (ACCP). (2021). ASEAN Strategic Action Plan for Consumer Protection (ASAPCP) 2025. Diambil dari https://www.aseanconsumer.org/file/pdf_file/ASAPCP%20(UPLOADING)%20-%2011Nov16%20Final.pdf
ASEAN Secretariat. 2018. Handbook on ASEAN Consumer Protection Laws and Regulations. Diambil dari https://asean.org/storage/Handbook-on-ASEAN-Consumer-Protection-Laws-and-Regulations-FINAL1.pdf.
ASEAN Secretariat. 2019. ASEAN Integration Report 2019. Diambil dari https://asean.org/storage/2019/11/ASEAN-integration-report-2019.pdf.
ASEAN Secretariat. 2020. The Report of ASEAN Consumer Empowerment Index 2020: Pilot Project. Diambil dari https://aseanconsumer.org/file/The%20Report%20of%20ACEI%202020%20-%204Nov20.pdf
B.C. Ghosh, Tan Wee Liang, Tan Teck Meng & Ben Chan. (2001). The key success factors, distinctive capabilities, and strategic thrusts of top SMEs in Singapore. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0148296399000478
Binu B Peniel. (2016). Research Design. https://www.researchgate.net/publication/308262064_Research_Design
Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688.
Chinelo Blessing Oribhabor and Chioma A. Anyanwu. (2019). Research Sampling and Sample Size Determination: A practical Application. Journal of Educational Research, 2(1), 47-56
Christie Ding Yean Joon & Sakina Shaik Ahmad Yusoff. (2016). Perkembangan Perlindungan Pengguna: Cabaran dan Hala Tuju Institusi Pelindung Pengguna di Malaysia. Jurnal Undang-Undang dan Masyarakat, 2016(20), 71 – 82.
Communications and Multimedia Consumer Forum of Malaysia (CFM). 2021. Tinjauan Korporat. Diambil dari https://cfm.my/tinjauan-korporat/?lang=ms
Consumer International. (2021). World Consumer Rights Day. Diambil dari https://www.consumersinternational.org/what-we-do/world-consumer-rights-day/
David L. Elwood. (2013). Two Factor Theory of Customer Service. Bloomingham: Author House.
Denise F. Polit, Cheryl Tatano Beck, Steven V.Owe. (2007). Is the CVI an Acceptable Indicator of Content Validity? Appraisal and Recommendations. Research in Nursing & Health, 2007(30), 459–467
Duncan, E. & Elliott, G. (2004). Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions. International Journal of Bank Marketing, 22(5), 319-342.
Gabungan Persatuan-Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA). (2017a). Hak-Hak Pengguna. Diambil dari http://www.fomca.org.my/v1/index.php/tentang-kami/hak-hak-pengguna
Gabungan Persatuan-Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA). (2017b). Laporan Tahunan Aduan Pengguna NCCC 2016: Penipuan Membeli-Belah Dalam Talian & Aduan Terhadap Pembuat Kereta Tempatan Dan Antarabangsa. Diambil dari http://www.fomca.org.my/v1/index.php/2-uncategorised/253-laporan-tahunan-aduan-pengguna-nccc-2016-penipuan-membeli-belah-dalam-talian-aduan-terhadap-pembuat-kereta-tempatan-dan-antarabangsa
Gressgard & Stensaker. (2006). The mobile service industry: strategic challenges and future. International Journal of Mobile Communications, 4(5), 509-531.
HapiniAwang, Zahurin Mat Aji, Wan Rozaini Sheik Osman, Mohd Faiz Mohd Yaakob & Mohd Yusri Ibrahim. (2018). Content Validity Testing Of Instrument To Measure Virtual Learning Environment (VLE) Success Among Teachers. International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 9(7), 1378-1385.
Harold Siow Song Teng, Gurpreet Singh Bhatia & Sajid Anwar. 2011. A success versus failure prediction model for small businesses in Singapore. American Journal of Business. 26(1): 50-64
Haslinda Hassan & Saeed Awadh Bin Nashwan. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 6(1), 86-107.
Hermenegildo Gil-Gomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes &José Antonio Lozano-Quilis. (2020). Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 33(1), 2733-2750. DOI: 10.1080/1331677X.2019.1676283
International Monetary Fund (IMF). (2008). Globalization: A Brief Overview. Diambil dari https://www.imf.org/external/np/exr/ib/2008/053008.htm
Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP). (2021a). Latar Belakang. Diambil dari https://www.kpdnhep.gov.my/ms/info-korporat/latar-belakang.html
Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP). (2021b). Perlindungan Pengguna. Diambil dari https://www.kpdnhep.gov.my/ms/kepenggunaan/hak-pengguna/perlindungan-pengguna.html
Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP). (2021c). Aduan Pengguna. Diambil dari https://www.kpdnhep.gov.my/ms/kepenggunaan/hak-pengguna/aduan-pengguna.html
Kenneth Alan Grossberg. (2011). The Origins of Customer Service as Concept and Strategy. Waseda Business & Economic Studies, 2011(47).
Kotler, P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition, Edisi 10, New Jersey: Prentice-Hall International
Malaysian Aviation Commission (MAVCOM). 2021. Who We Are. Diambil dari https://www.mavcom.my/en/who-we-are/
Michael T Schaper. (2020). Misleading Price Advertising in Malaysia is Still Widespread. ISEAS Yusof Ishak Institute, 2020(70), 1-9
Mohd Rapi Yashim. (2020). Latihan Kemahiran Khidmat Pelanggan Dan Pembangunan Usahawan PKS PUNB. Kuala Lumpur. Temu Bual, 17 Disember 2020.
Mstar.(2011). Pusat Khidmat Aduan Pengguna Terima 34,381 Aduan Tahun Lepas. Diambil dari https://www.mstar.com.my/lokal/semasa/2011/10/05/pusat-khidmat-aduan-pengguna-terima-34381-aduan-tahun-lepas.
Muhamad Fadhil Mohamad Marzuki, Nor Azwany Yaacob & Najib Majdi Yaacob. (2018). Translation, Cross-cultural Adaptation and Validation of System Usability Scale (Malay Version) Questionnaire for the Assessment of Mobile Application. JMIR Human Factor, 5(2), 1-7.
Norasmah Othman. (2002). Keberkesanan program keusahawanan remaja di sekolah menengah. Tesis Doktor Falsafah, Universiti Putra Malaysia.
Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC). (2009). Hak- Hak Pengguna. Diambil dari http://www.nccc.org.my/v2/index.php/portal-pengguna/hak-hak-pengguna
Pusat Khidmat Aduan pengguna Nasional (NCCC). (2016). Annual Consumer Complaints Report. Diambil dari http://www.konsumerkini.net.my/medialib/index.php/nccc-annual-report?download=516:nccc-report-2016.
Roya Rahimi. (2016). Customer relationship management (people, process and technology) and organizational culture in hotels. Which traits matter? International Journal of Contemporary Hospitality Management, Hospitality Management, 29(5), 1380-1402.
DOI: 10.1108/IJCHM-10-2015-0617
Sushmita Guha, Paul Harrigan & Geoff Soutar. 2017. Linking social media to customer relationship management (CRM): a qualitative study on SMEs. Journal of Small Business & Entrepreneurship, 2017,1-22.
SME Corporation Malaysia (SME Corp). (2018). Laporan Tahunan PKS 2018. Diambil dari https://www.smecorp.gov.my/images/SMEAR/SMEAR2018_2019/final/malay/SME%20AR%20-%20BM%20-%20Bab%204.pdf
SMEInfo. (2018). Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Diambil dari https://www.smeinfo.com.my/my/memasarkan-perniagaan-anda/pengurusan-perhubungan-pelanggan.
Unit Pemodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU). (2008). Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan.
Wesley Chai, Tim Ehrens & Karolina Kiwak. (2020). CRM (Customer Relationship Management). Diambil dari https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM-customer-relationship-management
William M.K. Trochim. (2020). Research Methods Knowledge Base. Diambil dari https://conjointly.com/kb/research-design
Ying Chen. (2020). The State of Customer Service in 2020. Diambil dari https://blog.hubspot.com/service/customer-service-2020?toc-variant-b=
Published
2021-08-01
How to Cite
OTHMAN, Norasmah; A.R., Abdul Gani. Kemahiran Pengurusan Khidmat Pelanggan Dalam Kalangan Pengusaha Kecil dan Sederhana. Jurnal Dunia Perniagaan, [S.l.], v. 3, n. 2, p. 7-19, aug. 2021. ISSN 2710-5792. Available at: <https://myjms.mohe.gov.my/index.php/jdpn/article/view/14546>. Date accessed: 22 june 2024.
Section
Articles